国家税务总局关于进一步动员社会力量深入开展税收志愿服务的指导意见
税总发〔2021〕15号
国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局，国家税务总局驻各地特派员办事处，局内各单位：
税收志愿服务是社会化纳税服务体系的重要组成部分。近年来，税务机关协调动员社会力量，组织开展税收志愿服务活动，缓解纳税服务资源不足，取得了一定成效。为落实中央全面深化改革委员会第17次会议审议通过的《关于进一步优化税务执法方式的意见》，适应税收改革发展需要，满足纳税人和缴费人日益增长的服务需求，推动构建现代化税费服务体系，依据《志愿服务条例》等相关规定，现就进一步动员社会力量深入开展税收志愿服务提出如下意见。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，围绕高质量推进新发展阶段税收现代化建设，健全完善税收志愿服务制度体系，培养壮大一支由社会各方力量广泛参与、具备一定税收专业知识和技能的税收志愿服务队伍，深入开展税收志愿服务活动，提高纳税人和缴费人满意度和获得感，推动构建税收共治格局。
二、服务内容
根据税收重点工作以及日常税费服务需要，可开展以下税收志愿服务活动：
（一）在办税缴费服务场所提供辅助性服务；
（二）在12366热线、税务网站等线上渠道提供咨询服务；
（三）通过纳税人学堂、“进园区、进校园、进社区”等形式开展公益性宣传活动；
（四）上门为老年人、行动不便者等特殊困难群体提供办税缴费帮扶服务；
（五）参加办税缴费服务体验活动，提出改进意见；
（六）其他税收志愿服务。
三、主要措施
（一）广泛动员社会力量参与
加强税收志愿服务宣传引导，广泛动员涉税专业服务机构及其从业人员、涉税行业协会、大专院校学生等社会力量注册成为税收志愿者，遵循“自愿、无偿、平等、诚信、合法”的原则，参与税收志愿服务活动。培养和壮大税收志愿服务队伍，鼓励更多的纳税人由“被服务者”转变为“志愿者”。积极做好志愿者注册申请受理、信息核验、（电子）证书发放等相关工作。
（二）做好税收志愿服务项目发布和志愿者招募工作
根据税费服务工作需求，结合本地区税费服务资源和税收志愿者注册情况，做好税收志愿服务项目规划，本着适量、必要原则，确定项目所需的志愿者人数、条件要求及经费预算等内容。特殊情况下，可结合紧急工作需要增设临时性志愿服务项目。通过适当的渠道及时发布招募信息，公布服务项目、服务流程、志愿者的数量、条件和报名方式等信息。按照“谁招募谁负责”的原则，审核报名申请，确定志愿者名单，根据需要签订志愿服务协议。也可根据项目特点，面向涉税行业协会、大专院校等实施定向招募。
（三）加强税收志愿者培训
有计划地对志愿者进行志愿理念、志愿精神、服务规范、权利义务、安全知识等基础性培训，提高志愿者的服务意识和服务水平。根据志愿服务项目需要，采用集中辅导、座谈交流、案例分析、岗位实训等方法，及时开展专项培训。有条件的地区可以采取多种形式，培养一批熟练掌握税收服务知识和岗位技能的志愿者骨干，使其成为长期参与税收志愿服务的中坚力量。
（四）完善税收志愿服务保障
为开展税收志愿服务活动提供必要的经费支持。做好徽章、袖标、绶带、旗帜等标识物品准备和场地安排等后勤保障工作。切实维护税收志愿者合法权益，为志愿者参与志愿服务活动提供必要的条件和保障。相关活动安排要坚持精打细算、厉行节约，杜绝铺张浪费。
（五）规范税收志愿服务管理
依据《志愿服务条例》、《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》规定，遵循“真实、准确、完整、无偿、及时”的原则，记录志愿者参与税收志愿服务项目的时长、服务评价等相关情况，并根据志愿者需要出具志愿服务记录证明。按照“谁使用谁管理”的原则，加强对税收志愿服务的规范管理。做好志愿服务评价工作，志愿服务项目负责人要对志愿者的守时程度、服务态度、专业水平进行评价。畅通志愿服务投诉渠道，对投诉问题及时核实处理，防止以志愿服务名义或志愿者身份进行营利性活动、不当炒作等行为。对不遵守协议约定、不履行服务承诺，造成严重不良影响的，予以清退。
（六）健全税收志愿服务激励机制
对有良好志愿服务记录、表现优异的志愿者探索开展“星级志愿者”和优秀志愿者评选。在提供实习岗位时，同等条件下优先考虑有良好税收志愿服务记录的志愿者；在公务员考录、遴选、事业单位招聘时，可将税收志愿服务情况纳入考察内容。加强与志愿服务相关部门和单位的沟通联系，将税收志愿服务纳入志愿服务联合激励体系。
（七）培育税收志愿服务文化
加强税收志愿服务品牌建设，培育优秀志愿服务组织和志愿服务项目，鼓励打造具有地方特色的税收志愿服务品牌。通过多种形式大力传播税收志愿服务文化，展现税收志愿服务成效和志愿者风采，不断增强税收志愿者的团队荣誉感和文化认同感，营造社会公众广泛参与税收志愿服务的舆论氛围。
四、组织保障
（一）坚持党建引领
强化对税收志愿服务工作的组织领导，充分发挥党建引领作用，为税收志愿服务工作提供坚实保障和有力支持。加强与涉税行业协会、大专院校党团组织的沟通联系，组织税务师、注册会计师、律师以及在校学生等以党员身份积极参加志愿服务，充分发挥党员志愿者先锋模范作用。
（二）健全工作机制
省级税务机关要建立和完善税收志愿服务管理制度，管理指导本省税收志愿服务活动。市县级税务机关负责志愿服务项目组织实施，以及税收志愿者招募、使用、考核、评价等管理事项。各级税务机关纳税服务部门要加强与相关部门协调配合，共同做好税收志愿服务工作。
（三）加强沟通协调
积极与志愿服务相关部门和单位开展信息共享，增进与青年志愿者协会、义工联合会等公益性社会团体交流。加强与社区的对接联系，发挥社区贴近群众服务群众的优势，将社区站点作为开展税收志愿服务的重要载体，面向自然人纳税人缴费人开展税收志愿服务。
（四）强化技术支撑
将税收志愿服务纳入全国志愿服务体系，依托全国志愿服务信息系统，实现税收志愿服务注册、招募、记录、评价等方面的全过程信息化管理。
国家税务总局
2021年2月21日
