各市、县国家税务局：
根据我省营业税改征增值税(以下简称“营改增”)试点工作的总体安排部署，现将做好相关纳税服务工作的具体要求通知如下：
一、切实做好“营改增”政策及相关事宜的宣传服务工作
“营改增”试点工作时间紧，任务重，要确保相关税收政策落实到位，必须加强税法宣传工作。目前，省局已在纳税服务网上开设了“营改增专栏”，登载了“营改增”相关政策、总局和省局发布的相关通知公告、涉税业务办理流程、热点难点问题以及工作动态等；并即将开通12366短信服务，为“营改增”试点纳税人提供告知、提醒服务。各级国税机关要对以上渠道进行重点宣传推介，确保“营改增”试点纳税人能够通过省局规范统一的宣传服务平台，及时全面了解掌握相关政策和工作要求。要结合本地“营改增”试点纳税人的数量、规模、结构等具体情况，充分利用“纳税人之家”以及QQ群、飞信、微博、微信等渠道，加强与所接收纳税人的沟通联系，针对性地向纳税人推送政策信息，及时公布“营改增”相关公告，解释社会公众和纳税人关注的热点、难点问题。各办税服务厅要通过宣传展板、电子显示屏、电脑触摸屏、公告栏等载体向纳税人宣传“营改增”基本知识，发放“营改增”宣传手册、办税指引等，帮助纳税人了解和掌握涉税业务操作。
二、切实做好营改增的培训辅导和咨询服务工作
做好营改增纳税人的业务培训辅导，是纳税人正确理解和遵从税收政策的重要前提。各级国税机关要精心组织，务求实效。在培训辅导中，既要注重政策，也要注重实务；既要照顾一般，也要有所侧重。主要内容应当包括：营改增政策、税收优惠政策、纳税申报表填写、认证报税、发票领用、相关会计处理以及文化事业建设费征缴的相关规定等。政策管理、征管和纳税服务等部门要明确分工、各司其责、加强配合，充分依托“纳税人之家”这一平台，开展形式多样的培训辅导工作。基层税源管理部门要建立专人负责、责任到户的调查辅导跟踪服务机制，特别是税收管理员要结合日常管理，开展有针对性的政策业务辅导，对于一般纳税人，可采取专人到户的方式，开展专用发票开具、网上申报等具体的辅导服务，帮助企业办税人员提高业务能力。
为了充分发挥12366纳税服务热线的咨询主渠道作用，省局将采取中心坐席与业务专家共同支持的方式，开展营改增咨询服务，各地要引导和推荐纳税人通过这一渠道咨询有关问题。各市局要抓好12366远程坐席人员的业务培训，强化知识储备，严明工作纪律，保证工作时间网络畅通、人员在线。各区县局要在办税服务厅咨询辅导区放置指示标识，配备专人负责营改增的咨询辅导工作，向营改增试点纳税人提供面对面的涉税咨询辅导服务。咨询人员要切实用好12366知识库应用平台，确保对纳税人的咨询有问必答，回应及时，标准统一。为保证咨询解答准确规范，12366热线、办税服务厅答复各类问题时，要以国家及我省出台的相关规范性文件为依据，没有具体规定的，应当转交相关部门，研究明确后再予回复。
三、切实做好营改增的办税服务工作
(一)加强办税服务厅人员的政策和技能培训。各级纳税服务部门和办税服务厅工作人员要全员参加单位组织的营改增业务培训，同时还要利用省局内外网“营改增专栏”等渠道主动自学相关业务，做到培训与自学相结合。学习中，既要学习政策规定和工作流程，更要学习综合征管软件、货物运输业代开发票等操作实务，切实提高自身服务能力。
(二)合理安排专人和专门窗口受理营改增业务。在营改增试点期间，各办税服务厅要安排专门人员受理营改增试点纳税人的发票领用、纳税申报等业务。对于营改增试点纳税人较多的市县区局(分局)，办税服务厅可根据实际情况，专设营改增受理窗口，受理营改增试点纳税人的全部办税事宜。要合理调配人员，配齐相关办税服务设施。既要确保试点工作顺利开展，也要尽可能不影响其他工作的正常进行。
(三)有效开展导税服务。在办税服务厅开放区域要放置营改增办税指南、办税程序、办税资料及填写范本，要在醒目位置公示需要纳税人知晓的公告、通知等，要安排专门的导税工作人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，指导纳税人填写涉税资料、使用自助办税终端等设施。
(四)切实提高办税效率。
1、试点期间，所接收纳税人的涉税事项，要一律实行“一次确认、集中办理”。税收管理员在到户实施调查确认时，要全面采集纳税人的相关涉税信息，如：开业税务登记信息、存款账号账户信息、税种认定信息、一般纳税人申请认定信息、发票供票资格信息、出口退税信息、税收优惠及其他备案信息等。涉及纳税人最高开票限额信息的，也应当一并调查核实。工作人员办理上述涉税事项时，应当一次性办结；通知纳税人办理结果时，应当一次性告知。
2、试点期间，所接收纳税人的涉税审批，要一律实行“内转外不转”。税收管理员核实确认营改增试点纳税人时，要主动进行政策辅导，指导纳税人正确填制相关表格，确保采集到的信息准确、完整、有效。取得纳税人涉税信息资料后，即转入国税机关内部流转程序。各部门、各环节原则上不得再向纳税人直接提出补证要求。涉税资料在内部传递过程中，接收人员要做好交接登记和资料审查，审批过程中要严格按照省局规定的流程执行，不得额外增加审批环节。
3、营改增试点纳税人到国税机关办理涉税事项时，要及时办结或限时办结。对资料不全、条件不具备的，受理人员应当一次性告知纳税人所办事项应符合的条件、需提供的资料、办理程序、办理时限以及注意事项等全部内容。
(五)确保发票领用和纳税申报的正常进行。7月1日起，办税服务厅开始办理营改增试点纳税人的发票领用业务，发票管理人员要配合做好发票用量的预测，准备好对应的发票种类和相应的发票数量，保证纳税人能够及时领用发票，正常开展经营业务。 9月1日起，办税服务厅开始办理营改增试点纳税人的纳税申报业务，各地要提前准备好营改增的各类涉税表单等资料，按规定摆放在办税服务厅；窗口人员要熟练操作业务，保证纳税人的申报业务顺利完成。
(六)提高办税服务厅的应急处理能力。试点初期，办税服务厅可能出现业务量猛增、排队拥挤等问题，各地要根据实际情况采取开辟绿色通道、延时服务、预约服务和错峰办税等方式，缓减办税服务厅的压力。要充分考虑场所秩序、系统故障、硬件故障等可能出现的状况，制定必要的应急预案，切实控制、减少和消除突发事件的发生。
四、做好营改增试点纳税人的权益保护工作
切实保证营改增纳税人合法权益不受侵犯、合理诉求得以快速响应，是试点工作顺利推进的重要标志，也是树立国税机关良好形象的现实要求。各级国税机关要从讲政治、顾大局的高度落实营改增工作，坚决摆脱各种保守思想、惯性思维的束缚，摒弃对眼前利益、局部利益的专注，不折不扣地落实上级机关对营改增工作的各项部署和要求，不得因工作不到位、制度不落实、部门协调不够而侵害纳税人的合法权益。省局已在纳税服务网设置了“纳税人信箱”，将与12366热线一同作为纳税人需求采集、投诉受理的主要途径。各级国税机关要加强纳税人服务需求、投诉的管理，建立相应的工作机制，保证纳税服务需求、投诉工作的顺利开展；要加强宣传，便于纳税人了解服务需求、投诉发起的方法和程序；要畅通征纳沟通渠道，充分发挥好办税服务厅、投诉电话、纳税人之家等服务载体的作用，及时响应纳税人对营改增政策调整的需求，快速有效地解决纳税服务投诉，保障试点纳税人的合法权益。各级国税机关要定期对营改增试点纳税人服务需求、投诉的问题进行整理归纳和统计分析，及时研究改进工作方法，并向局领导和相关部门反馈。纳税服务部门应对纳税人的服务需求、投诉处理情况进行跟踪监督，对服务需求和投诉处理结果的落实情况向纳税人进行回访，切实提高工作的质量和效率。
做好营改增试点的相关纳税服务工作，是当前全省纳税服务工作的重中之重。各级国税机关要牢固树立大局观念，切实做到领导重视，措施得当，保障有力，服务到位。各级纳税服务部门要切实增强紧迫感、使命感、责任感，认真落实各项纳税服务措施，认真落实省局营改增试点工作领导组的工作要求，加强工作调研，关注纳税人诉求，关注工作中的热点难点问题，在做好本部门工作的同时，密切配合和支持其它部门的工作，确保全省营改增工作任务顺利完成。
此文下发后，各市县(区)国税机关要尽快提出贯彻意见，采取具体措施，落实到基层，落实到具体工作中。
山西省国家税务局
2013年6月25日
