各市地方税务局，广德、宿松县地方税务局，省地方税务局直属局：
现将《安徽省地方税务局纳税服务投诉管理实施办法(试行)》印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时向省局(纳税服务处)反馈。
安徽省地方税务局
二〇一二年五月二十一日
安徽省地方税务局纳税服务投诉管理实施办法(试行)
第一章 总则
第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，促进征纳互信与和谐，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法(试行)>的通知》，结合安徽省地方税务工作的实际，制定本实施办法。
第二条 纳税人(含扣缴义务人，下同)认为地税机关和地税人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向地税机关进行投诉，地税机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条 纳税人提出纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 各级地税机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条 县以上(含本级)地税机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，依法履行投诉受理、投诉调查、投诉处理等项职责，并应配备专职纳税服务投诉工作人员。
第六条 纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费，以及办理纳税服务投诉事项必需的设备和工作条 件等，各级地税机关应当予以保障。
第二章 纳税服务投诉范围
第七条 纳税服务投诉范围包括纳税人对于地税机关和地税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
纳税人对未依法纳税、不依法行政、为税不廉、政策不合理等不属于本办法范围的事项提出的举报或投诉，适用其他相关规定由稽查、监察、法规等部门处理。
第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员对各项税收法律、法规、规章 、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的发布与宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
(一)根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的地税机关，未及时通过常见的办税公开渠道向公众公开发布税收政策和征管制度的；
(二)主管地税机关未及时通过常见的办税公开渠道向辖区内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
(三)地税机关和地税人员对税收政策和征管制度的宣传过程中，解释存在错误且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的。
第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员答复涉税咨询不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
(一)地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
(二)地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复，且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的；
(三)属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
(四)接受纳税咨询的地税人员未履行首问责任的。
第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员的办税服务过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
(一)在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交的申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，地税机关和地税人员未履行一次性告知义务的；
(二)地税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
(三)地税机关和地税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
(四)地税机关和地税人员在为纳税人办理涉税事项时，存在推诿、不予办理、效率低下等问题的；
(五)地税人员在办税服务中的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对地税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
(一)地税机关在税收征管和检查过程中要求纳税人重复报送相同涉税资料的；
(二)同一地税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在无新的明确线索或证据的前提下，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
(三)地税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
(四)地税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时解除、返还的；
(五)纳税人对地税机关推广使用的软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
(六)地税机关和地税人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
第十三条 纳税人进行书面投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：
(一)投诉人的姓名(名称)、地址、联系方式；
(二)被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
(三)投诉请求、主要事实和理由；
(四)投诉人签名或者盖章 。
第十四条 纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明第十三条 规定(一)至(三)项内容，由投诉事项记录人填写《纳税服务投诉事项登记表》，交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条 件的可以签字盖章 。地税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十五条 纳税人对地税机关的投诉，应向其上一级地税机关提交。
对地税人员的投诉，可以向其所属地税机关提交，也可以向其上一级地税机关提交。
第十六条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，地税机关不再受理对该行为的纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十七条 按照本办法规定的投诉范围，纳税服务投诉符合以下条 件之一的，地税机关应当受理：
(一)纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条 要求；
(二)纳税人进行匿名投诉，但投诉的内容清楚、理由充分，有明确的被投诉人；
(三)上级地税机关或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十八条 地税机关接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按第十九至二十一条 方式进行处理。
第十九条 投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本地税机关处理权限的，应当按照规定调查处理。
第二十条 投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本地税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关地税机关处理。
第二十一条 投诉事项不符合本办法规定受理范围，应分别适用相关规定，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。
(一)纳税人向地税机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，转交办公室处理；
(二)纳税人对地税机关和地税人员的违纪违法和失职渎职等行为进行的检举和控告，符合纪检监察部门受理范围的，转交纪检监察部门处理；
(三)纳税人对地税机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，转交政策法规部门处理；
(四)纳税人向地税机关举报其他纳税人有偷、逃、骗、抗等涉税违法行为的，转交稽查部门处理；
(五)属于其他部门处理事项的，及时转交相关部门处理。
第二十二条 地税机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，应当于3个工作日内，转交纳税服务部门调查处理。
第二十三条 县以上(含本级)地税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，填写《纳税服务投诉事项登记表》。
第二十四条 对符合规定的纳税服务投诉，地税机关审查受理后，应及时告知实名投诉人。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，以书面形式及时反馈投诉人，无法书面反馈的，可通过电话、电子邮件等方式反馈。对不予受理的匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可口头告知。
对按本办法第二十、二十一条 方式处理的投诉，应及时告知投诉人接受转办的单位(部门)，由接受转办的单位(部门)调查处理。
第二十五条 地税机关收到投诉后，未按本办法第十八条 规定的期限审查作出不予受理决定、也未转交相关单位(部门)处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十六条 上级地税机关认为下级地税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉的，应当制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令机关，并告知实名投诉人。被责令受理纳税服务投诉的地税机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》，即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送责令机关备案。
第二十七条 有下列情形之一的，上级地税机关可以直接受理应由下级地税机关受理的纳税服务投诉：
(一)上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；
(二)对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；
(三)上级地税机关认为有必要直接受理的其他情形。
第二十八条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上地税机关的，由其共同的上级地税机关负责受理。
第二十九条 各级地税机关应当通过各种渠道，向纳税人长期公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，及时发布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章 以及其他为投诉人提供便利的事项。
第四章 调查与处理
第三十条 地税机关调查、处理投诉事项，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第三十一条 调查人员应遵守以下回避制度：
(一)调查人员了解到自身与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当主动回避；
(二)投诉人认为调查人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，可向受理机关申请相关人员回避；
(三)直接利害关系指调查人员与投诉事项或双方当事人之间存在可能影响公正的权利义务关系。
第三十二条 地税机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第三十三条 被调查单位和人员应当配合纳税服务投诉处理人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。
第三十四条 调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章 。
第三十五条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
(一)投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
(二)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
(三)投诉人自行撤诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
(四)投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项，但属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，应当参照本办法第二十一条 和第二十四条 的规定办理。
第三十六条 地税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向实名投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》：
(一)投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
(二)投诉事实不成立的，不予支持。对于匿名投诉,负责纳税服务投诉的工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明，投诉人查询时，可口头告知。
第三十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，地税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。
第三十八条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理地税机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，延期理由和情况要告知纳税人。
第三十九条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的地税机关。
第四十条 被投诉人按要求改正后，作出处理决定的地税机关应采取适当形式，于3个工作日内将改正结果告知实名投诉人。
第四十一条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，地税机关可以即时进行处理。
纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的地税人员应当向纳税人做好解释工作。
第四十二条 即时处理的投诉事项，事后应补填《纳税服务投诉事项处理情况表》进行备案。
第四十三条 对上级地税机关交办或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项，处理完毕后应及时向交办或转办部门反馈。
第五章 指导与监督
第四十四条 各级地税机关纳税服务部门应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，每半年向上一级地税机关提交书面情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第四十五条 各级地税机关制作的《纳税服务投诉不予受理通知书》、《纳税服务投诉责令受理通知书》、《非纳税服务投诉事项转办单》、《纳税服务投诉责令改正通知书》、《纳税服务投诉处理结果告知书》，应一式三份，加盖税务机关印章 或纳税服务投诉专用章 ，一份送投诉人、被投诉人或有权处理机关，一份留存纳税服务部门方便查阅，一份立卷归档。
第四十六条 各级地税机关纳税服务部门应于投诉办结后5个工作日内按照规定对纳税人书面投诉材料、《纳税服务投诉事项登记表》、调查笔录以及各类文书等纳税服务投诉资料立卷归档。
纳税服务投诉案卷应当按照纳税服务投诉申请分别装订立卷，一案一卷，统一编号，做到目录清晰，资料齐全，分类规范，装订整齐。
纳税服务投诉案卷的保管期限为10年。
第四十七条 上级地税机关应当加强对下级地税机关纳税服务投诉工作的指导与监督，不定期沟通情况。
第四十八条 建立上级机关对下级机关纳税服务投诉办理情况通报制度，每半年将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
第六章 附 则
第四十九条 本实施办法由安徽省地方税务局负责解释。
第五十条 本实施办法自下发之日起执行。
