国家税务总局湖南省各市州税务局，局内各单位:
现将《国家税务总局湖南省税务局2019年度个人所得税综合所得汇算清缴纳税服务工作方案》以及配套实施方案印发给你们，请遵照执行。
附件：1.国家税务总局湖南省税务局2019年度个人所得税综合所得汇算清缴宣传咨询辅导实施方案
2.国家税务总局湖南省税务局2019年度个人所得税综合所得汇算清缴上门申报受理实施方案
3.国家税务总局湖南省税务局关于建立2019年度个人所得税综合所得汇算清缴异议快速反应机制的实施方案
4.国家税务总局湖南省税务局019年度个人所得税综合所得汇算清缴志愿服务实施方案
5.国家税务总局湖南省税务局2019年度个人所得税综合所得汇算清缴纳税服务工作任务分解表
国家税务总局湖南省税务局办公室
2019年12月26日
国家税务总局湖南省税务局2019年度个人所得税综合所得汇算清缴纳税服务工作方案
为做好2019年度个人所得税综合所得汇算清缴（以下简称“年度汇算”）纳税服务工作，为纳税人提供优质便捷服务，提高纳税人满意度，增强纳税人获得感，根据总局要求，结合我省纳税服务工作实际情况，制定本方案。
一、总体要求
（一）工作目标
深刻认识做好年度汇算的重要意义，进一步强化工作协调统筹，积极引导纳税人利用网络自主办理年度汇算业务，全面精准实施宣传咨询辅导，科学统筹办税服务资源，充分调动社会化服务力量，确保年度汇算平稳顺利实施。
（二）工作原则
1.帮助纳税人准确汇算。针对自然人纳税人特点和需求，制作通俗易懂的宣传产品主动推送，分类开展精准辅导培训，帮助纳税人高效完成年度汇算。
2.引导纳税人自主汇算。在强化宣传辅导的基础上，引导纳税人通过个人所得税手机APP或自然人电子税务局网上自主办理汇算业务，提升年度汇算的服务体验。
3.促进纳税人有序汇算。采取措施分流年度汇算需求，引导纳税人错峰办理，避免大量纳税人在年度汇算初期和最后阶段集中办理，促进纳税人业务办理均衡有序。
二、时间安排
（一）年度汇算公告公开征求意见期间
上下联动，内外结合，营造年度汇算宣传工作良好氛围。梳理政策宣传口径，统筹制作宣传产品，做好12366和办税服务厅等一线人员业务培训。通过新闻媒体、网站、微信等渠道，对相关文件背景、政策规定进行宣传解读，提高公众参与度和政策知晓度。制作首批宣传辅导产品,着重引导纳税人关注是否符合年度汇算条件以及如何进行年度汇算。
（二）年度汇算公告公布后至2020年2月29日
全力开展年度汇算政策及征管举措的宣传解读，线上线下多渠道向纳税人推送宣传产品；提前做好个人所得税手机APP或自然人电子税务局网上办理年度汇算的渠道宣传，引导纳税人网上办理业务；对重点人群实施个性化宣传辅导；引导纳税人关注收入明细及专项附加扣除真实性，掌握年度汇算的具体规定；在综合办税服务厅附近设置年度汇算服务专区，在12366设置专岗、专席，抽调税政等部门业务人员组成专家团队充实到12366、办税服务厅和年度汇算服务专区，为一线咨询辅导提供业务支持。
（三）2020年3月1日至5月31日
全面实施错峰办税；引导纳税人通过网络渠道有序办理年度汇算业务。根据不同场景和纳税人特点，分类有序做好年度汇算的宣传辅导；对本辖区重点人群分类组织开展精准化辅导；对符合办理条件的纳税人及时提示提醒，及时处置疑难问题。健全保障机制，实时监测12366、办税服务厅和年度汇算服务专区情况，切实应对咨询办税高峰及突发事件，确保一线工作平稳。
（四）2020年6月1日至6月30日
查遗补缺，确保纳税人年度汇算顺利准确办结。持续做好年度汇算各项工作，重点针对未进行年度汇算的纳税人多维度提示提醒；着力宣传未实施年度汇算应承担的法律责任。
三、工作举措
（一）精准实施，宣传辅导全方位覆盖渗透
1.重宣传，开发通俗易懂的宣传产品。省局及时明确宣传口径，分专题统筹制作视频、动漫等宣传辅导产品下发各地（详见附件1）。各级税务机关要结合本地纳税人特点，针对不同业务场景开发更具针对性的系列宣传辅导产品，最大限度将法律化条款转化为生动活泼、通俗易懂的语言，帮助纳税人能看懂、会操作。（完成时限：2019年12月31日）
2.造氛围，开展在线访谈和网络直播。省局组织开展年度汇算为主题的在线访谈，邀请相关处室负责人与纳税人网上互动交流、实时答疑解惑。各级税务机关要按照省局工作进度，积极组织开展针对本辖区纳税人的在线访谈或网络直播，及时回应社会公众的关注热点，营造良好舆论氛围。（完成时限：2019年12月31日前完成第1期，后续工作持续开展）
3.拓渠道，开展立体化宣传辅导活动。各级税务机关要积极争取地方党委政府支持，通过新闻媒体广泛开展宣传辅导。整合服务资源，既要充分利用办税服务厅、实体纳税人学堂等线下渠道，又要用好自然人电子税务局、“两微一端”、12366纳税服务平台等线上渠道，针对不同业务场景和纳税人特点，分阶段、多轮次开展宣传辅导。（完成时限：2019年12月31日）
4.配资源，确保一线服务资源充足。各级税务机关要合理预测本地年度汇算业务咨询和办理量，提前预判、做好预案，通过抽调人员、购买服务等方式调配办税服务厅、12366等一线人员，筹备办公场地，扩容设备，确保年度汇算期间一线工作平稳。（完成时限：2019年12月31日）
5.强内训，全面提升一线业务能力。各级税务机关要合理安排培训时间，及时开展业务培训。建立年度汇算期间税政等部门业务骨干实时支持12366、办税服务厅等一线的联动机制，出现疑难问题或特殊事项实时解答处理，确保一线税务干部掌握政策规定和操作流程。（完成时限：2019年12月31日前完成第1轮培训，后续持续开展）
6.制清册，分类制定个性化辅导策略。各级税务机关要摸清本地需要办理年度汇算的扣缴义务人和纳税人底数，建立清册，分阶段、分类型制定个性化辅导策略，充分借助信息化手段，既要开展政策规定和流程操作的辅导培训，也要做好办理事项的提示提醒。（完成时限：2020年2月29日）
7.重线上，引导纳税人线上自主申报。各级税务机关要确保个人所得税手机APP或自然人电子税务局运行平稳，加强线上渠道的宣传辅导。自然人电子税务局征纳互动功能开通后，通过在新闻媒体等多渠道提示提醒、12366热线设置提示语等方式，引导纳税人通过自然人电子税务局进行咨询互动、完成自主申报，减少到现场办理年度汇算的人数。（完成时限：持续开展）
（二）科学统筹，确保纳税人年度汇算有序办理
8.设专区，确保年度汇算高效处理。各级税务机关要结合实际，预估到现场办理年度汇算的纳税人数量。在综合办税服务厅附近开辟专门办税场所，作为年度汇算服务专门区域（详见附件2）；设置标示和路线指引牌，在专区配置电脑和移动终端等设备，由导税人员快速引导纳税人到专区，通过外网和税务专网办理年度汇算业务。由纳税服务、税政、税源管理等部门派遣沟通技巧好、熟悉业务的人员组成专家团队，在服务专区为上门办理的纳税人提供咨询辅导服务。（完成时限：2020年2月29日）
9.明机构，确保邮寄申报有序开展。各级税务机关要根据邮寄纳税申报有关规定，结合本地工作实际，统一确定纳税人邮寄申报受理单位，接收、处理邮政部门送达的纳税申报资料。（完成时限：2020年2月29日前确定受理单位并向社会公布，后续持续开展）
10.保平稳，分阶段实施错峰服务。各级税务机关要根据本地实际情况，通过时间错峰、场地错峰、渠道错峰合理分流和统筹安排纳税人办税，有效引导纳税人错峰申报，积极防范因纳税人在年度汇算后期扎堆申报而引起的办税服务厅、12366热线和网络堵塞风险。（完成时限：年度汇算期间持续开展）
11.强沟通，重点人群网格化辅导。各级税务机关，特别是主管税务机关，要对本地扣缴义务人和重点纳税人群采取网格化方式管理，对于本辖区重点人群必要时可采取面对面辅导，在年度汇算期间指定专人联系，全程辅导申报、答疑释惑。对于比税改前税负下降但因预缴税款不足汇算需补税的人群，要主动进行申报提醒，重点开展年度汇算计税方法的辅导培训；对于因税制变化导致税负上升需补税的人群，要重点宣传辅导新税制政策，获得理解与支持；对于因执行不规范感觉“税负上升”需补税的人群，要针对汇算制度规定进行客观全面的解读，督促其准确办理年度汇算；对于人数较多的重点税源企业，要进行专题集中辅导；对于党政机关、媒体、高校、医院、律师事务所等重点单位，要主动上门对接辅导，做好舆情引导；对于涉及信息保密的特殊单位，要专人对接，提供个性化辅导；对于年长、行动不便等独立完成年度汇算申报存在特殊困难的纳税人，在征得纳税人同意后，可提供“一帮一”个性化申报服务。（完成时限：持续开展）
12.维权益，异议申诉快速响应。各级税务机关要按照“属地管理、分级负责、分类处理”的原则，对于纳税人提出在年度汇算过程中出现的政策执行、数据差异等方面的异议申诉，建立受理、处理和反馈全过程的快速反应机制（详见附件3），进一步明确工作流程，完善工作机制，提高异议受理、处理和反馈质效，切实保障纳税人合法权益。（完成时限：持续开展）
13.快反馈，建立专项直联机制。各级税务机关要充分发挥直联机制作用，选择年度汇算人数较多地区的重点服务专区补充到直联点中，形成年度汇算期间专项直联机制。加强对专区的现场监控管理，年度汇算期间引入“零报告”方式，按天汇总上报运行情况。（完成时限：2020年2月29日前启动，后续持续开展）
（三）多方联动，充分调动社会化服务资源
14.统资源，组建志愿者团队。省局会同省税务师行业协会共同开展个人所得税志愿者招募工作（详见附件4），制定服务计划，签订服务协议，对志愿者开展业务培训，帮助纳税人进行年度汇算。（完成时限：2020年2月29日）
15.借外力，开展公益宣讲活动。各级税务机关要结合本地实际，积极组织志愿者开展个税进校园、进社区宣传辅导活动，参加个税公益大讲堂等宣讲活动,以及担任12366专家坐席、办税服务厅专家辅导等志愿活动。同时要引导和监督志愿者遵守服务协议，防止发生收取费用、变相营销等不当行为。（完成时限：2020年2月29日前启动，后续持续开展）
四、组织保障
（一）提高认识压实责任
各级税务机关要充分认识做好年度汇算纳税服务工作的重要意义，切实提升站位，加强组织领导，结合实际制定本地工作方案，细化措施和责任分工，进一步完善配套工作机制，层层压实责任，层层抓好落实。
（二）实时监测快速响应
各级税务机关要建立涵盖应急处置、分流应对、纳税人维权处理、特殊事项处置和舆情应对等内容的应急预案，做好系统运行和12366、办税服务厅、服务专区的情况监测，发现问题立即处理，确保系统运行平稳、专区服务有序、热线咨询畅通。要实时监控相关集中性咨询和社会关注热点，准确预判、快速处置苗头性涉税舆情，并及时上报上级机关。
（三）做好服务资源保障
各级税务机关要认真预测本地区年度汇算的业务量，对办公场地、设备等所需资源做好研判，确保办税服务厅、服务专区、12366资源充足，及时抽调税政等部门业务专家、信息系统技术人员支持纳税服务一线。
（四）加强督导确保到位
各级税务机关应及时反馈年度汇算运行情况，省局将不定期进行督查，对因办税服务厅、服务专区、12366资源准备不充足，而造成大厅拥堵、排长队及纳税人投诉引起负面舆情的，将予严肃处理。
附件:附件.zip
