各市、县地方税务局，省地方税务局局属各单位：
为进一步提升工作效能，省局决定，在全省地税系统推行岗位责任制等效能建设“十项制度”。现将《安徽地税系统效能建设“十项制度”》印发给你们，请认真组织学习，结合实际，抓好贯彻落实。
《关于印发<省地方税务局机关效能建设“十项制度”>的通知》(皖地税效建组〔2009〕11号)同时废止，其它相关制度规定标准低于“十项制度”规定的，按“十项制度”执行。
安徽省地方税务局
二〇一二年十月十七日
安徽地税系统效能建设“十项制度”
(一)岗位责任制
第一条 各级地税机关工作人员要牢记为国聚财、为民收税的神圣使命，加强税收专业能力建设，提升税收服务水平，爱岗敬业，忠于职守。
第二条 岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，权责一致、责任分明，任务清楚、要求明确，责任到人、便于考核。
第三条 各级地税机关按照机构改革和“三定”方案确定的职能和职责，对本单位每个岗位的工作内容、数量和质量，完成工作的程序、标准和时限，以及应有的权力和应负的责任等作出明确规定。职能、职责发生变化的，应及时调整相应岗位工作的相关事项。
第四条 各级地税机关应制定统一的职责公示牌，标明工作部门、姓名、职务、职责以及监督投诉电话等，接受纳税人和社会监督。
第五条 工作人员履行岗位责任的情况纳入本人年度总结和述职内容。需在本单位或全局范围述职的，通过会议述职、网上书面述职等形式，接受评议。评议结果作为年度绩效考核的重要内容。
第六条 对不履行岗位职责或对岗位责任制执行不力的，按规定追究责任。
(二)首问负责制
第一条 当事人到地税机关办事或打电话咨询时，首位接洽的工作人员负有为其提供全过程服务的责任，是该项工作的首问责任人。
第二条 首问责任人在接待办事人时，要主动表明身份，认真解答问题，态度热情、文明礼貌、服务周到，不得敷衍推诿。
第三条 办理事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予以办理；对资料、手续不齐备的，应一次性告知相关要求。对不符合规定不能办理的事项，要告知相关依据并做好解释工作。
第四条 办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动负责联系、告知或引导办事人到具体经办人员或相关部门办理。不属于地税机关职责范围的，首问责任人要说明情况，主动告知或尽可能帮助其了解承办部门。
第五条 具体经办人员不在的，首问责任人要认真做好记录，记清办理事项、办事人联系方式等基本情况，负责转交经办人；办理事项特别紧急重大的，首问责任人要立即向单位负责人报告，及时妥善处理。
第六条 首问责任人因没有履行首问责任造成办事人投诉等不良影响的，按规定追究责任。首问负责制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(三)办文办事限时制
第一条 各级地税机关及其工作人员办文办事应坚持合法与合理、效能与便民的原则，在限定的时间内办结。
第二条 凡是法律法规规章以及其他规范性文件明确规定办理时限的，必须严格执行，承诺时限应少于规定时限。
第三条 对纳税人需要办理的涉税事项，要在对外公开承诺的时限内办结。
第四条 对上级机关(含上级主管税务机关和同级党委、人大、政府、政协、纪委等机关)工作部署、领导批示及交办事项，或是本级机关工作部署、领导批示及交办事项，有时限要求的，一般要在时限要求内提前2个工作日完成，时限要求不足3天的提前1个工作日完成，要求当天办结的确保当天及时完成。没有时限要求、且无特殊情况的，要在接受办理事项5个工作日内完成。
第五条 对下级地税机关请示事项，承办单位应在10个工作日内予以办结或反馈处理意见。
第六条 对未能在时限要求内办结又无正当理由、造成工作失误的，按规定追究责任。办文办事限时制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(四)AB岗工作制
第一条 各级地税机关在合理设置岗位、明确个人工作职责的基础上，对工作人员实行顶岗或互为备岗。
第二条 除特殊规定外，所有岗位均实行AB岗工作制，即每个岗位设置A、B两个角色，A角为该岗位日常工作人员，B角为该岗位的顶岗人员。
第三条 岗位工作人员(A角)因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，要在离岗前向单位主要负责人或主持工作的负责人汇报正在办理或待办的事项，由其确定顶岗人员(B角)代行岗位职责，办理相关事项，保证工作不断档。顶岗人员姓名需在离岗告示牌中公告。
第四条 顶岗人员(B角)要认真履行替代岗位职责，按照规定及时办理有关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。岗位工作人员(A角)外出返岗后，顶岗人员(B角)要告知其离岗期间工作处理情况，并做好工作交接。
第五条 岗位工作人员(A角)职责较多时，可分解给多个顶岗人员(B角)；顶岗人员(B角)可为多人，顶岗次序由所在单位负责人安排，按序顶岗。
第六条 各单位内部要有计划地进行岗位轮换和业务培训，保证工作人员胜任顶岗工作。
第七条 对A、B角人员不尽职责或对AB岗工作制执行不力造成工作失误的，按规定追究责任。AB岗工作制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(五)一次性告知制
第一条 当事人到地税机关办理或咨询有关事项时，经办工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料等；不予办理的要告知其不予办理的依据。
第二条 一次性告知要坚持热情主动、实事求是、全面便捷的原则。
第三条 对要求办理的事项，工作人员应当场审核，可当场办结的应当场办结。对手续、材料不完备的，要一次性告知其需补办的手续、材料。事项涉及多个部门或法律法规和规范性文件规定不明确的，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
第四条 当事人按照一次性告知要求补齐资料后，工作人员应当按规定及时予以办理。如补办手续或材料仍不齐备或不符合要求的，工作人员应再次一次性告知。
第五条 一次性告知一般采用口头告知形式，如果制度规定应当书面告知或当事人要求以书面形式告知的，工作人员应以书面形式告知。
第六条 对因工作人员没有认真履行一次性告知义务，造成当事人为同一事项往返多次办理并投诉的，按规定追究责任。一次性告知制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(六)离岗告示制
第一条 各级地税机关工作人员必须严格遵守机关作息时间，按规定时间上下班，不得迟到早退。
第二条 工作时间必须坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离岗超过30分钟的，应履行离岗告示手续。
第三条 工作人员离岗前，应按规定向相应层级的领导汇报，征得同意后方可离岗。
第四条 工作人员离岗时，要在离岗告示牌上告示离岗事由等相关内容，并保持通讯畅通。
第五条 工作人员离岗后，必须按照AB岗制度做好工作交接，保持工作的连续性。
第六条 离岗人员必须按时归岗，返岗后立即按批准程序向批准人报告，并及时清除离岗告示记录。如遇特殊情况可能无法按时归岗的，应及时向批准人说明情况，征得同意。
第七条 对未履行离岗告知手续擅自离岗的，或履行告知手续未按时返岗、且没有征得批准人同意的，按规定进行处理。离岗告示制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(七)督查督办制
第一条 各级地税机关应对办文办事等情况进行督查督办，由工作交办单位会同承办单位共同落实。
第二条 督查督办内容主要包括上级机关(含上级主管税务机关和同级党委、人大、政府、政协、纪委等机关)重大决策部署、会议决定、文件精神以及领导批示事项的贯彻落实情况；本级机关重大决策部署、重要决定、领导批示事项的贯彻落实情况；重要信访事项办理和舆情应对、应急管理情况；纳税人和社会各界反映的涉税“热点”、“难点”问题的处理情况等。
第三条 坚持实事求是、突出重点、统一管理、分级负责、注重实效、务求落实的原则，对重要事项重点督查督办，对紧急事项跟踪督查督办，对一般事项定期督查督办。
第四条 督查督办可采用电话、ODPS公文处理系统等方式进行案头询查催办，也可通过实地督促检查方式进行。
第五条 承办单位对各类督查督办事项的工作进度和落实情况，应及时主动向交办单位和上级部门反馈、报告。
第六条 对人为原因导致督查督办事项没有完成的，按规定追究责任。督查督办任务落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(八)反馈报告制
第一条 对纳税人各类意见和系统内部相关事项处理情况，承办单位要及时反馈、请示、报告。
第二条 对纳税人的投诉、举报以及对地税工作的意见和建议，相关单位要按照规定的程序和时限处理，并及时反馈处理结果。
第三条 对系统内部下级单位的请示、咨询等事项，承办单位要及时反馈办理情况。
第四条 对重大事项、突发事件、敏感问题等，相关单位、人员要按照规定及时报告，不得隐瞒迟报、贻误处置时机。
第五条 对上级机关工作部署、领导交办事项等工作的落实，承办单位要及时报告完成情况或进展情况。
第六条 对未及时反馈报告有关情况，造成工作失误或不良影响的，按规定追究责任。反馈报告制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(九)服务承诺制
第一条 各级地税机关应根据工作职能要求，将承担的所有行政审批和服务项目的内容、办事程序、办理时限、服务标准等相关具体事项分类向基层地税部门和纳税人作出公开承诺，接受监督。
第二条 对服务承诺事项，应通过地税内外部网站、办税服务厅等多种渠道和形式在相应范围公开。
第三条 承诺的办事程序必须科学合理、便民简捷，办事条件具体明确、清楚明了。
第四条 工作人员要增强服务意识，坚持勤政、清廉、务实、为民，接待耐心热情，用语文明规范，按工作程序妥善处理，不推诿扯皮，不利用手中权力和工作之便谋取不正当利益。
第五条 建立健全对履诺行为的监督、奖惩机制，加强对服务承诺制执行情况的检查，通报检查情况，自觉接受监督，认真调查处理当事人反映的问题。
第六条 对违反服务承诺，受到投诉或造成不良影响的，按规定追究责任。服务承诺制落实情况纳入单位和个人年度绩效考评。
(十)责任追究制
第一条 各级地税机关及其工作人员违反相关制度规定，不履行或不正确履行职责，影响地税工作效能、妨碍优化发展环境的，要严格进行责任追究。
第二条 不履行职责是指拖延、推诿、放弃、不完全履行职责的行为；不正确履行职责是指不按照规定或规定的依据、程序、权限、时限履行职责等行为。
第三条 对不履行或不正确履行职责的相关单位，要给予通报批评；造成严重后果或不良影响的，要追究相关责任人和负责人的责任。
第四条 工作人员有违纪违规行为的，按规定给予批评教育、通报批评、书面告诫、离岗培训、调离岗位或给予相应纪律处分；构成犯罪的，依法追究法律责任。同时，依据有关规定，追究有关领导责任。
第五条 各级地税机关加强效能建设领导小组办公室要切实负起责任，及时受理、办理对本机关及其工作人员影响工作效能行为的投诉或举报，查清事实，区分责任，严格实施责任追究，并予以反馈。
